Kundenbindung - So kann's gehen

Kundenbindung zahlt sich auf Dauer aus 

Eine dauerhafte Kundenbindung bietet dem Betreiber eines Online-Shops viele Vorteile und sorgt für einen steten Umsatz. Auf lange Sicht ist es viel günstiger auf treue Kunden zu setzen, als immer wieder neue Kunden zu akquirieren. Dank der Bestandskunden ergibt sich eine gewisse Unabhängigkeit von Google und den Rankingfaktoren der Suchmaschinen. Je mehr Kunden wiederholt im Shop bestellen, umso weniger sind kostenintensive Maßnahmen zur SEO und SEA erforderlich. Wer als Kunde mit den Leistungen eines Online-Shops gänzlich zufrieden ist, gibt dort langfristig mehr Geld aus. Neukunden sind meistens nur an Schnäppchen interessiert, sodass auf den ersten Kauf keine weitere Käufe folgen. Darüber hinaus empfehlen zufriedengestellte Bestandskunden die Leistungen des jeweiligen Online-Shops häufig weiter. Auf diese Weise erhält der Shop dank der Mundpropaganda eine kostenlose und sehr effektive Werbung.
 

 

Tipps um den Kundenservice im Online-Shop zu optimieren

Beim Kauferlebnis zählt immer der erste Eindruck. Damit aus einem Neukunden ein treuer Bestandskunde wird, muss deshalb der Service des Online-Shops von Anfang an einwandfrei sein. Dazu gehört eine einfache Abwicklung aller Bestellprozesse, angefangen von der Suche bis zur Bestellung der Produkte. Als förderlich zeigen sich ebenfalls Bestätigungen und aktualisierte Informationen zur Bestellung. Im Anschluss vergrößern schnelle Lieferzeiten die Zufriedenheit der Kunden, signalisieren eine durchgehende Zuverlässigkeit und stärken das Vertrauen in die Leistungen des Online-Shops. Wichtig sind auch kurze Wartezeiten bei den Servicerufnummern und freundliche Servicemitarbeiter. Bei eventuellen Beschwerden sowie Problemen bei den Lieferzeiten und Retouren sollten Shop-Betreiber zeitnah auf das Feedback der Kunden reagieren. In diesem Zusammenhang spielen Mitteilungen eine wichtige Rolle, wenn es doch mal zu problematischen Situationen kommen sollte. Wenn die Kunden darüber direkt informiert werden, verzeihen sie auch mal ein Missgeschick.

 

Kunden durch Newsletter informieren

Wer regelmäßig mit seinen Kunden in Kontakt tritt, baut ein Vertrauensverhältnis auf und schafft eine dauerhafte Kundenbindung. Als grundlegendes Instrument haben sich dafür Newsletter bewährt, die regelmäßig per E-Mail versendet werden. Auf diesem Weg lassen sich Informationen zu Neuheiten und Rabatten kostengünstig und wirksam verbreiten. So bleibt das Produktangebot des Shops bei den Kunden in Erinnerung. Des Weiteren schaffen exklusive Angebote nur für die Abonnenten des Newsletters einen speziellen Anreiz zum erneuten Kauf. Außerdem lässt sich das Abo des Newsletters mit Gewinnspielen und Verlosungen koppeln.

Tipps für die Kundenbindung: Bonussysteme, Gutscheine und Prämien 

Bonussysteme stellen eine klassische und populäre Maßnahme dar, um die Kundenbeziehung zu verbessern. Dabei sammeln Kunden bei jedem Kauf eine bestimmte Anzahl an Bonuspunkten ein. Im Anschluss erhalten sie als Belohnung ab einer gewissen Menge eine Prämie, welche die folgende Form haben können.

• Geldwerte Vorteile zur Anrechnung bei jedem Kauf
• Interessante Sachwerte, passend zur Bestellung
• Rabatte in Prozenten, ab einer gewissen Bestellmenge

Dabei machen sich Bonussysteme die Sammelleidenschaft zahlreicher Endkunden zu Nutze, es kommt zu Folgekäufen und einem erhöhten Bestellvolumen bei jedem Einkauf. Wenn der Kunde bereits einige Punkte im gleichen Shop gesammelt, verringert sich das Risiko einer Abwanderung zum Wettbewerber, da ansonsten die Bonuspunkte verfallen. Zugleich erhöht sich die Bereitwilligkeit des Kunden, weitere Produkt beim gleichen Online-Händler zu erwerben. Dadurch erhalten Shop-Betreiber bei der Registrierung für das Bonusprogramm sachdienliche Kundenangaben, um Maßnahmen zum Marketing gezielter einzusetzen. Außerdem verstärken zusätzliche Gutscheine sowie attraktive Gratisproben den positiven Eindruck bei jeder Bestellung und zeigen dem Kunden eine Wertschätzung.

 Dank Social Media im steten Dialog mit Kunden bleiben

Mittlerweile sind die meisten Internetnutzer fast jeden Tag in den diversen Kanälen der Social Media aktiv. Auch Online-Händler können diese Kommunikationskanäle nutzen, um für Kunden erreichbar zu sein und sich in einem steten Dialog zu befinden. Angesichts vieler Betrüger im Netz, wollen neue Kunden möglichst viele Informationen sehen, um Vertrauen zu den Leistungen eines Online-Shops zu fassen. In diesem Zusammenhang ist Social Media eine kostengünstige und schnelle Möglichkeit, um sich über bereits bestehenden Kundenbewertungen und die Seriosität des Shops zu informieren. Dazu gehören vor allem Facebook, Instagram, Twitter und Youtube, aber auch produktspezifische Blogs und sonstige Communities.

 Fazit